「属人化」の解消で、いきなり手順書を作ってはいけない理由

手順書から入ると、なぜ失敗するのか

属人化を解消したい。そう考えたとき、多くの会社が「じゃあマニュアルを作ろう」となります。方向としては間違っていません。ただ、この進め方だと高い確率で途中で止まります。理由は3つあります。

• その業務を一番よく知っている人が、一番忙しい。書く時間が取れない
• どこまで細かく書けばいいのか決まっておらず、作業が終わらない
• 苦労して書き上げた頃には、やり方が変わっている

つまり、書く対象を絞らないまま書き始めているのが問題です。全部を残そうとするから終わらないし、終わらないから使われません。

最初にやるのは「棚卸し」

手を動かす前に、まず一覧を作ります。きれいな資料である必要はなく、表計算ソフトに次の項目を並べるだけで十分です。

• 業務の名前（「請求書発行」など、粗くてよい）
• 担当している人
• 頻度（毎日／週次／月次／不定期）
• その人以外にできる人がいるか（いる／怪しい／いない）
• 止まったときの影響（大／中／小）

ポイントは、ここを1〜2時間で終わらせることです。精度を上げようとすると、この段階で息切れします。ざっくりでいいので全体を並べきることのほうが、はるかに重要です。

全部を標準化しようとしない

一覧ができたら、「頻度」×「止まったときの影響」で優先順位をつけます。最初に手をつけるのは、頻度が高くて影響も大きい業務。ここだけです。

逆に、年に1回しか発生せず、止まっても数日待てる業務は、後回しで構いません。属人化していること自体は問題でも、いま解く問題ではないからです。

手順書は「使う人」に合わせて作る

対象を絞ったら、ようやく手順書です。ここでも1つコツがあります。書く人の目線ではなく、使う人の目線で作ることです。

想定読者を1人に決める

「入社3ヶ月の人が、これを見て1人でできるか」。この基準を決めておくと、どこまで書くべきかで迷わなくなります。

文章より、画面のスクリーンショット

文章で丁寧に説明するより、画面をそのまま貼って矢印を1本引くほうが速く、正確に伝わります。作る側の負担も軽くなります。

置き場所を1か所に決める

意外とここで失敗します。せっかく作っても、どこにあるか分からなければ存在しないのと同じです。フォルダ構成を凝る必要はなく、「業務のことはここを見る」という場所を1つ決めるだけで十分です。

まとめ

属人化の解消は、次の順番で進めると詰まりにくくなります。

1. 1〜2時間で業務を棚卸しして、全体を並べる
2. 要らない業務・重複している業務をまず消す
3. 頻度×影響で、手をつける業務を絞る
4. 絞った業務だけ、使う人目線で手順書にする

いきなり完璧を目指さず、影響の大きいところから1つずつ。これが結局は一番の近道です。